文 | 劉程雯 廣東省外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院馬克思主義學(xué)院副教授

社區(qū)是城市治理的“神經(jīng)末梢”，也是政策溫暖能否抵達(dá)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在大城市，傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)供給面臨挑戰(zhàn)：資源條塊分割易導(dǎo)致“有需求無供給”，空間布局零散易造成“有設(shè)施無服務(wù)”，數(shù)據(jù)孤島林立易引發(fā)“有數(shù)據(jù)無智慧”。破局的關(guān)鍵在于運用公共服務(wù)供給鏈與場景治理理論，推動“一刻鐘便民生活圈”向有機(jī)的“化學(xué)融合”躍遷，實現(xiàn)從“碎片供給”到“集成服務(wù)”的重構(gòu)。

重塑治理理念。傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)供給受制于科層制的行政邏輯，各部門依職能分工形成垂直的“條條”與水平的“塊塊”，導(dǎo)致服務(wù)資源在時空上呈現(xiàn)原子化分布。在這種模式下，生活需求被行政邊界切割，居民不得不穿梭于不同部門之間，承受高昂的交易成本。

引入場景治理理論，意味著需要確立以居民日常生活為核心的“生活邏輯”。在“一刻鐘便民生活圈”中，居民的需求并非孤立存在，而是嵌入“買菜—托育—就醫(yī)—休閑”等連續(xù)的場景鏈條中。因此，供給體系的重構(gòu)不是簡單的設(shè)施疊加，而是基于場景的要素重組。它要求打破行政壁壘，將分散的養(yǎng)老、醫(yī)療、商業(yè)等資源，按照居民生活動線進(jìn)行“場景化封裝”，構(gòu)建一個全時段、全齡段的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

更進(jìn)一步，從公共服務(wù)供給鏈的視角來看，社區(qū)服務(wù)的流程應(yīng)始自了解社區(qū)群眾訴求，經(jīng)組織協(xié)調(diào)資源，實現(xiàn)上門服務(wù)，然后接受反饋評價，最后進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。廣州的探索實踐，就是通過機(jī)制創(chuàng)新打通關(guān)鍵節(jié)點的“腸梗阻”，將過去由政府單向輸出的“端菜式”服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姟跋聠吸c菜”、政府“按需做菜”、群眾“評菜”的協(xié)同機(jī)制。這實質(zhì)上是從“管理本位”向“服務(wù)本位”的回歸，是服務(wù)過程從“末端等待”向“前端驅(qū)動”的流程再造，是踐行“切實把好事辦好、實事辦實、難事辦妥”的真實寫照。

“三維集成”的運行機(jī)理。當(dāng)前，廣州正以生動實踐，勾勒出“集成服務(wù)”的鮮活圖景。

從“閑置角落”到“鄰里客廳”的空間集成。在越秀區(qū)六榕街道，廢棄的自行車棚等設(shè)施并未被簡單拆除，而是通過微改造化身為社區(qū)服務(wù)綜合體，成為充滿煙火氣的“鄰里客廳”。清晨，老人在“長者飯?zhí)谩毕碛脽狎v騰的早餐；午后，雙職工家庭的孩子在“四點半課堂”安心做作業(yè)；傍晚，年輕人在共享健身角揮灑汗水。更有意義的是，這里引入了“時間銀行”機(jī)制，低齡老人照顧高齡老人可存儲志愿時長，兌換養(yǎng)老服務(wù)或社區(qū)商品?？臻g集成不僅提高了利用率，更通過功能復(fù)合催生新的社會互動，讓物理空間成為情感交流的容器。

從“單打獨斗”到“跨界共生”的資源集成。在南沙，某試點社區(qū)引入連鎖超市作為“主理人”，但這不僅僅是一家商店。超市承擔(dān)了“社區(qū)管家”職能：其后臺系統(tǒng)對接社區(qū)獨居老人數(shù)據(jù)庫，一旦老人兩天未購物，系統(tǒng)自動預(yù)警，店員立即上門探訪；超市貨架開辟“社區(qū)助農(nóng)專區(qū)”，直接銷售周邊農(nóng)戶的時令蔬菜；藥店與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實現(xiàn)處方流轉(zhuǎn)，藥品可由超市騎手“順路”送達(dá)。通過“商業(yè)反哺公益、公益引流商業(yè)”的良性循環(huán)，激活沉睡的社會資源，構(gòu)建起“政府兜底、市場運作、社會參與”的共生生態(tài)。

從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的數(shù)據(jù)集成。在黃埔區(qū)，“穗智管”城市運行中樞的觸角正延伸至社區(qū)的每個角落，構(gòu)筑起社區(qū)服務(wù)的“智慧中樞”?！爸腔壑袠小辈⒎呛唵蔚臄?shù)據(jù)匯集，而是能思考、會調(diào)度、有溫度的“服務(wù)引擎”。其通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的跨部門動態(tài)融通，為每位居民繪制精準(zhǔn)的“需求畫像”。例如，“智慧中樞”檢測到獨居老人家中的水表讀數(shù)異常，立即向網(wǎng)格員發(fā)出上門探訪的行動指令。當(dāng)基層治理從被動響應(yīng)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，數(shù)字賦能基層治理就會有速度、有精度、有溫度。

“集成服務(wù)”的提升路徑。面向未來，廣州要從制度層面構(gòu)建“集成服務(wù)”的長效機(jī)制。

第一，強(qiáng)化以生活場景為核心的頂層設(shè)計。將“一刻鐘便民生活圈”作為城市集成服務(wù)建設(shè)的重要抓手，探索跨部門“社區(qū)服務(wù)聯(lián)席會議”機(jī)制，統(tǒng)籌發(fā)改、民政、商務(wù)、衛(wèi)健等部門資源，推行“多規(guī)合一”，避免功能重疊、重復(fù)建設(shè)。探索設(shè)立社區(qū)服務(wù)集成發(fā)展專項基金，引導(dǎo)資金重點支持功能復(fù)合集成的社區(qū)服務(wù)。

第二，激發(fā)多元共治的內(nèi)生動力。大力推廣公建民營、民辦公助等靈活模式，積極探索社區(qū)社會企業(yè)的培育路徑，讓服務(wù)社區(qū)成為一門可持續(xù)的好生意。通過稅收優(yōu)惠、租金減免、購買服務(wù)等政策工具，真正降低社會力量參與社區(qū)服務(wù)的門檻。鼓勵建立“社區(qū)合伙人”制度，讓周邊商戶、社會組織、熱心居民代表共同參與社區(qū)生活圈的規(guī)劃、運營與監(jiān)督，逐步形成利益共享、責(zé)任共擔(dān)的治理共同體。

第三，深化數(shù)字賦能的智慧底座。依托“粵省事”“穗好辦”等政務(wù)服務(wù)平臺，打造“一刻鐘便民生活圈”的專屬服務(wù)門戶，讓居民“一碼通全圈”。利用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，建立健全需求動態(tài)監(jiān)測與服務(wù)精準(zhǔn)匹配機(jī)制，讓數(shù)據(jù)多運行、居民少跑路、服務(wù)更精準(zhǔn)。同時，在推進(jìn)線上服務(wù)的同時，保留并持續(xù)優(yōu)化線下面對面的服務(wù)渠道，確保老年群體與特殊群體都能平等地享受集成服務(wù)帶來的便利與溫暖。